Munculnya pandemi COVID-19 menjadi pukulan berat bagi para pejuang bisnis F&B di

dunia, terutama di Indonesia. Ratusan bahkan ribuan usaha terpaksa menggulung tikar sebab

tidak mampu bersaing dan beradaptasi dengan keadaan. Mau tidak mau, suka tidak suka, para

owner maupun pengelola usaha harus mempelajari serta mengeksplor potensi lain yang

memiliki kemungkinan besar sanggup mendorong bisnis terus berjalan di masa sulit. Salah satu

peluang yang wajib dilirik dan diperhatikan adalah Customer Relationship Management (CRM).

Manajemen Hubungan Pelanggan terdengar biasa, padahal apabila direalisasikan dengan

benar dapat berdampak besar pada perusahaan.

Mengutip pernyataan sebuah jurnal penelitian yang ditulis oleh Louisa Christine Hartanto,

bahwa CRM merupakan strategi vital yang ditujukan untuk membuat dan menyampaikan value

bisnis kepada target pasar serta mendapatkan feedback positif yang menguntungkan

perusahaan dengan terjalinnya relasi sangat solid antara perusahaan dan pelanggan (Hartanto

et al., 2021). Hal tersebut menyimpulkan bahwa CRM tidak melulu dikaitkan oleh teknologi,

namun CRM menyatukan kedua proses internal dan eksternal sekaligus fungsi mengkreasi

nilai, baik itu melewati serangkaian kegiatan demi mengolah informasi customer dengan tujuan

mengoptimalkan loyalitas pelanggan.

Tidak hanya bidang kuliner, namun usaha lain yang bergerak di bidang penyediaan

kebutuhan bahan pokok juga ikut terpengaruh, apalagi yang menjadi pemasok utama bisnis

makanan di Nusantara. Beras merupakan sumber pangan karbohidrat utama bagi sebagian

besar masyarakat Indonesia. Berdasarkan data Organisasi Pangan dan Pertanian (Food and

Agriculture Organization/FAO), Indonesia dinobatkan sebagai negara produsen beras terbesar

ke-3 secara global (Machmudi, 2021). Selain memproduksi, faktanya mayoritas masyarakat

Indonesia pun memang hampir seluruhnya pasti mengonsumsi olahan beras yaitu nasi sebagai

makanan sehari-hari. Ibarat sebuah keharusan, pemikiran orang Indonesia adalah jika tidak

makan nasi, artinya belum makan atau belum kenyang. Betul atau betul?

Kebutuhan pasar akan beras terus meningkat secara signifikan dari tahun ke tahun. Provinsi

Jawa Timur menempati urutan pertama dalam memberikan kontribusi terbanyak yang

menghasilkan beras. Salah satu produsen beras yang berasal dari kota Kediri, bernama UD

Mapan, turut berpartisipasi aktif dalam penyediaan beras di Indonesia. Dengan CRM nya yang

bagus, UD Mapan berhasil mendapatkan kesempatan dan dipilih menjadi supplier untuk

program pemerintah atau BPNTD (Bantuan Pangan Non Tunai Daerah) pada tahun 2019

melalui rekomendasi customer-nya. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa manajemen

hubungan pelanggan dapat dimulai dengan menciptakan nilai/value pelanggan. Di antaranya

terdapat lima aspek penciptaan nilai pelanggan, yakni kesadaran, pergaulan, sikap, keterikatan,

pengalaman tersebut dirasakan langsung oleh dua orang informan pelanggan UD sehingga

menumbuhkan kepercayaan maupun rekomendasi customer.

Dalam penelitian tersebut penulis juga menyatakan bahwa UD Mapan bisa

mengimplementasikan CRM dengan menarik dan mempertahankan pelanggannya melalui

menerima kritik pelanggan, memberikan keuntungan tersendiri dibandingkan dengan pesaing

beras lainnya, dan memberikan tambahan nilai bagi perusahaan dengan menjaga kualitas

produk, meningkatkan layanan, memberikan harga diskon, dan memperkuat hubungan dengan

pelanggan di masa pandemi. Sekarang, fokus utama UD Mapan adalah meningkatkan

pelayanannya semakin aman dan sehat, mentaati protokol kesehatan yang ada.

CRM baik, perusahaan bangkit!

Ditulis oleh: Hadassah Elisha Karsten

References

Hartanto, L. C., Mumtaz, A. F., & Wono, H. Y. (2021). Customer Relationship Management of

UD Mapan Kediri During COVID-19. 596(Advances in Social Science, Education and

Humanities Research). https://doi.org/10.2991/assehr.k.211121.019

Machmudi, M. I. A. (2021, Maret 25). Indonesia Peringkat Ketiga Penghasil Beras Terbesar di

Dunia. mediaindonesia.com.