Mengenal Customer Relationship Management (CRM), Penyelamat Usaha di Kala Terpuruk Seperti UD Mapan Kediri
Munculnya pandemi COVID-19 menjadi pukulan berat bagi para pejuang bisnis F&B di
dunia, terutama di Indonesia. Ratusan bahkan ribuan usaha terpaksa menggulung tikar sebab
tidak mampu bersaing dan beradaptasi dengan keadaan. Mau tidak mau, suka tidak suka, para
owner maupun pengelola usaha harus mempelajari serta mengeksplor potensi lain yang
memiliki kemungkinan besar sanggup mendorong bisnis terus berjalan di masa sulit. Salah satu
peluang yang wajib dilirik dan diperhatikan adalah Customer Relationship Management (CRM).
Manajemen Hubungan Pelanggan terdengar biasa, padahal apabila direalisasikan dengan
benar dapat berdampak besar pada perusahaan.
Mengutip pernyataan sebuah jurnal penelitian yang ditulis oleh Louisa Christine Hartanto,
bahwa CRM merupakan strategi vital yang ditujukan untuk membuat dan menyampaikan value
bisnis kepada target pasar serta mendapatkan feedback positif yang menguntungkan
perusahaan dengan terjalinnya relasi sangat solid antara perusahaan dan pelanggan (Hartanto
et al., 2021). Hal tersebut menyimpulkan bahwa CRM tidak melulu dikaitkan oleh teknologi,
namun CRM menyatukan kedua proses internal dan eksternal sekaligus fungsi mengkreasi
nilai, baik itu melewati serangkaian kegiatan demi mengolah informasi customer dengan tujuan
mengoptimalkan loyalitas pelanggan.
Tidak hanya bidang kuliner, namun usaha lain yang bergerak di bidang penyediaan
kebutuhan bahan pokok juga ikut terpengaruh, apalagi yang menjadi pemasok utama bisnis
makanan di Nusantara. Beras merupakan sumber pangan karbohidrat utama bagi sebagian
besar masyarakat Indonesia. Berdasarkan data Organisasi Pangan dan Pertanian (Food and
Agriculture Organization/FAO), Indonesia dinobatkan sebagai negara produsen beras terbesar
ke-3 secara global (Machmudi, 2021). Selain memproduksi, faktanya mayoritas masyarakat
Indonesia pun memang hampir seluruhnya pasti mengonsumsi olahan beras yaitu nasi sebagai
makanan sehari-hari. Ibarat sebuah keharusan, pemikiran orang Indonesia adalah jika tidak
makan nasi, artinya belum makan atau belum kenyang. Betul atau betul?
Kebutuhan pasar akan beras terus meningkat secara signifikan dari tahun ke tahun. Provinsi
Jawa Timur menempati urutan pertama dalam memberikan kontribusi terbanyak yang
menghasilkan beras. Salah satu produsen beras yang berasal dari kota Kediri, bernama UD
Mapan, turut berpartisipasi aktif dalam penyediaan beras di Indonesia. Dengan CRM nya yang
bagus, UD Mapan berhasil mendapatkan kesempatan dan dipilih menjadi supplier untuk
program pemerintah atau BPNTD (Bantuan Pangan Non Tunai Daerah) pada tahun 2019
melalui rekomendasi customer-nya. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa manajemen
hubungan pelanggan dapat dimulai dengan menciptakan nilai/value pelanggan. Di antaranya
terdapat lima aspek penciptaan nilai pelanggan, yakni kesadaran, pergaulan, sikap, keterikatan,
pengalaman tersebut dirasakan langsung oleh dua orang informan pelanggan UD sehingga
menumbuhkan kepercayaan maupun rekomendasi customer.
Dalam penelitian tersebut penulis juga menyatakan bahwa UD Mapan bisa
mengimplementasikan CRM dengan menarik dan mempertahankan pelanggannya melalui
menerima kritik pelanggan, memberikan keuntungan tersendiri dibandingkan dengan pesaing
beras lainnya, dan memberikan tambahan nilai bagi perusahaan dengan menjaga kualitas
produk, meningkatkan layanan, memberikan harga diskon, dan memperkuat hubungan dengan
pelanggan di masa pandemi. Sekarang, fokus utama UD Mapan adalah meningkatkan
pelayanannya semakin aman dan sehat, mentaati protokol kesehatan yang ada.
CRM baik, perusahaan bangkit!
Ditulis oleh: Hadassah Elisha Karsten
References
Hartanto, L. C., Mumtaz, A. F., & Wono, H. Y. (2021). Customer Relationship Management of
UD Mapan Kediri During COVID-19. 596(Advances in Social Science, Education and
Humanities Research). https://doi.org/10.2991/assehr.k.211121.019
Machmudi, M. I. A. (2021, Maret 25). Indonesia Peringkat Ketiga Penghasil Beras Terbesar di
Dunia. mediaindonesia.com.
Арматура строительная для фундаментов А500С ГОСТ Р 52544-2006 и арматура А1 (А240) ГОСТ 5781 купить по оптовой цене; Двутавровая Балка на металлобазе в Москве......
Log in Sign up